O que aprendi atendendo clientes: 7 lições de quem cuida desde os 20 anos
Diário da CEO · Artigo 1
Comecei na massoterapia aos 20 anos. No início eram poucos clientes, parentes e amigos próximos. Era quase um hobby. Eu ainda não sabia que aquilo ia virar profissão, empresa e uma forma de olhar o mundo.
Em 2022, já na Essência do Ser como terapeuta iniciante, fui me especializando e me destacando. Depois veio o Espaço Viv, no Sudoeste, e foi lá que conheci o universo real dos atendimentos: fluxo maior, clientes de outros estados, de São Paulo, do Rio. Foi quando entendi que massoterapia não é só técnica. É escuta.
Em 2023, a vida virou. Surgiu a oportunidade de comprar a parte dos sócios da Essência do Ser, entre eles Rafael Pádua, meu primeiro mentor na massoterapia. Passei de terapeuta a empresária, do absoluto zero, sem entender nada de gestão. Resolvi estudar, porque não dava para liderar uma clínica de cuidado sem entender como uma empresa funciona.
Três anos depois, aqui estou. O que aprendi nesse caminho não está em nenhum manual. Está na sala de atendimento, no WhatsApp às 22h, na equipe, no corpo de quem chega. São sete lições.
1. A confiança vem antes do toque
Ninguém entrega o corpo a um desconhecido de verdade. Antes da primeira manobra existe uma conversa, e é ali que a sessão começa. Desde o WhatsApp, gosto de explicar o que é a terapia, o que ela pode e o que ela não pode fazer. Chamo isso de política de transparência: quanto mais informação, melhor para as duas partes.
Na sessão, o cliente não precisa fazer nada. Quem executa as manobras somos nós. Isso precisa estar claro antes de ele deitar, porque, quando a pessoa entende o que vai acontecer, ela relaxa. E aí o toque funciona.
2. Escutar de verdade
A dor que a pessoa traz costuma ser só a ponta do iceberg.
Penso muito no exemplo do executivo que passa o dia inteiro sentado e me diz: "a dor é o meu trabalho". O trabalho pode ser o gatilho, mas quase sempre existe mais coisa por trás: pouca mobilidade, pouca pausa, noites mal dormidas. Não cabe a mim diagnosticar. Cabe a mim escutar.
Se eu não escuto antes de tocar, atendo só a queixa. Se eu escuto, entendo a pessoa, e o atendimento muda.
3. Limites protegem os dois lados
Aprendi que transparência também é limite. Dizer o que faço, como faço e em quanto tempo. Não prometer o que não posso entregar. Não atender além do que o corpo aguenta.
Limite não é grosseria. É respeito, com o cliente e comigo mesma.
4. Nem todo cansaço é físico
Quem chega à clínica chega com a cabeça cheia: amigos, internet, comparação, pressa. Às vezes o corpo está travado, mas o peso está em outro lugar.
Gosto de fazer a leitura do cliente e, muitas vezes, ofereço algo que ele não pediu. "Você já ouviu falar em aromaterapia?", pergunto. Respiração, presença, cheiro. Só isso já muda o ritmo. Nem sempre a técnica é a mesma, e não precisa ser.
5. O cliente percebe tudo
Percebe se você está presente. Percebe se está com pressa. Percebe se está no automático.
O que mais me preocupa é o erro de comunicação. Às vezes o fluxo é grande, o cliente tem só uma hora, está acelerado, não lê o que você escreveu, e a comunicação falha. Como eu costumo dizer: só erra quem trabalha. O que não pode é errar sempre no mesmo lugar.
6. Constância vale mais que intensidade
Uma sessão excelente não muda uma vida. Uma sequência de sessões bem feitas pode mudar. O corpo responde à repetição, ao cuidado contínuo, à confiança que se constrói.
É por isso que a Essência não trabalha com evento. Trabalha com trajetória.
7. Cuidar de quem cuida
Essa é a lição mais difícil, e a que eu ainda estou aprendendo.
Nas minhas relações pessoais, eu cuido. Mas nem sempre tem alguém para cuidar de mim. Não é vitimismo, é constatação.
Na clínica fazemos treinamentos internos, e eu recebo massagem das terapeutas em formação. Mas isso é técnica, não é cuidado. Cuidado é presença. É ouvir o outro, olhar nos olhos, acolher.
Descobri que quem cuida também precisa ser cuidado, e que ninguém faz isso por você se você não aprender a pedir.
Fechamento
Sete lições, e nenhuma delas veio de livro. Todas vieram da sala, do corpo, da escuta.
Se alguma delas pareceu ser sobre você, talvez o que você esteja precisando não seja alívio. Seja pausa.
A Essência do Ser fica em Águas Claras, a poucos passos do metrô.
